文学

为期三天的客服培训活动结束了。在本次活动中，学习了《沟通技巧、客服冲突事件处理》《客户需求心理分析与对策》等内容及最后的《情景模拟》。

客户服务作为服务业，在与顾客的交流中，免不了与用户沟能，解决问题。老师授课时，指出投诉中，有70%的人会选择其它渠道，有49%表明投诉很麻烦，24%的人会将投诉事件告诉他人。那我们到底能得到多少投诉？4%，只有4%的人会提出投诉。在客服部工作以来，一直以为处理用户投诉是件很烦心的事，也曾以为投诉的用户是“找碴”。也想到自己消费中遭遇不满时，选择了沉默，以脚投票，以后就再也没去消费过。细细想来，能来反映问题的用户才是真正的“用户”，因为他们选择提出意见，是想让我们做得更完善些，让他们以后的消费更舒心些。所以作为客服的一员，在处理用户纠纷时，换位思考一下，以辩证的观点看问题，我们对待用户像对待自己亲人一样，那么一切的问题就变得容易解决。不用再害怕用户提出意见，他们今天的投诉正是为了我们明天不再被投诉，来投诉的用户是我们忠诚的用户，我们将在用户的监督中走得更长远。

情景模拟环节，每个小组根据抽到不同题目进行了表演。在自己的表演编排中，在看同事表演的过程中，在各小组表演后的相互点评中，我们学到了很多。比如用户水龙头坏了，要求延伸服务有情景模拟中，我们看到了水务人不辞辛劳，以用户需求为第一，放弃了春节团聚的日子坚守自己的岗位，一切以用户为出发点，用户至上的观念。在我们小组情景模拟题中，遇到用户无效投诉中，如何妥善处理。用户反映自来水的颜色有异常为蓝色，然后进行一次二次投诉。派维修工上门查看并采集水样送检，并和用户探讨色差的由来。我们的接线员，我们的维修工是怎么样的耐心细致的回答用户。当时在座的学员都说了这个用户是 “奇葩”，碰到的这种人只能认了。可这事确实是宜城分公司发生的真实案例。人生有很多选择，既然选择了客户服务这一行，我们就没有机会选择用户，只能用心服务好所有的用户。

通过本次培训，感受最多的就是我们应该放下自己，以同理心即站在用户的立场上想更多的考虑问题，而不是过多地想着谁对谁错，有时候和蔼可亲比争吵更有效。当你自己的位置摆正了，那么一切也顺畅了。