文学

　　在营销管理工作了几年，经常碰到用户火急火燎上门或热线诉求水费突然偏多的问题。2013年3月26号，我又遇上这档的事。

 

　　“户号299036474用户反映：家里不住人，却抄到几百吨水，用户怀疑水表坏了。”

 

　　接到12345 传递的热线单。我第一时间登录营收系统查询了该用户的抄表记录，系统显示：该用户3月份抄见水量为340吨，前4个月均为0吨，水量明显异常。

 

　　是抄表出了问题？还是有漏水情况？还是真如用户所说水表坏了？要查明原因，必需现场核查。我立刻电话联系了用户，用户在丁山，白天上班只有晚上有空，于是与用户约好了晚上7:30上门核查。

 

　　吃好晚饭，我带上手电筒，提前来到了用户所在的景和小区楼道口等候，等用户到了后，打开表井查看，水表读数为518吨，和抄表员抄见数是一样的，水表指针也不在转。我又检查了表前阀门，阀门是关着，可能是抄表员在抄表时发现用户家中有漏水现象，采取了暂时性制损措施，帮用户关闭了表前阀。我试着打开表前阀门，发现水表转个不停。答案找到了，我肯定地向用户解释说：不是抄表有问题，也不是水表坏了计量有问题，而是你家里供水设施有漏水引起的水量过高。用户满脸疑惑地看着我说：那我们家管道要漏水的话，楼下不是要渗水了吗，我前两天还请物业的人过来看过了，确实也没有渗水的情况。”我回答到：“漏水是肯定的，否则水表不可能一直转。

 

　　这么多水费，用户着急也是可以理解的，我想我既然来了，就必须尽力帮用户查查，还用户一个明明白白，给用户一个满意的答复。于是我和用户一起到用户家中查看。我一一仔细查看了家中的龙头、阀门、抽水马，都没有任何漏水情况。我问用户有没有太阳能热水器，用户回答说有。我又检查了太阳能热水器，太阳能开关阀在六楼，进水阀是开的，我再到五楼检查燃气热水器开关也是开着的，经验告诉我，问题的结症就在这了。我关闭燃气热水器水阀，再和用户一道下楼查看水表。“还真神了，表不转了”，用户兴奋地叫起来。我向用户解释道：太阳能和燃气热水器是连通的，不能同时开着，否则这水就哗啦啦全往下水道放，浪费了水不说，还浪费了钱。用户豁然明白，连声致谢。

 

　　又一例水费偏多的疑问找到了答案，还了用户一个原委，我心中也释然了。

 

　　道别了用户，从用户家中出来，已是华灯高照。这只是工作中一件平凡的小事，可作为我们服务行业来说，群众之事无小事，我们必须站在用户的角度去分析，帮用户切实排忧解难、解决好问题，让用户满意，这才是我们的职责。